14 de abril, A beira postou uma história sobre como os “especialistas” da Samsung, que respondem aos chats dos clientes no Samsung.com, estavam sendo pressionados pela Samsung e pela agência de pessoal Ibbu para fornecer suporte gratuito ao cliente. Enquanto falamos com uma dúzia de especialistas durante nosso relatório, apenas um estava disposto a ser citado na história: Jennifer Larson.
No dia seguinte à publicação de nossa história, Larson recebeu um e-mail informando que estava sendo suspensa temporariamente e que receberia uma atualização em uma semana. Mais de quatro semanas depois, Ibbu disse a ela que ela havia sido demitida.
O e-mail para Larson dizia, em parte:
Após analisar sua atividade na Plataforma, o Ibbu determinou que há motivos para removê-lo da Plataforma. Si bien valoramos y alentamos cualquier comentario de la comunidad de Ibbu y comunicaciones constructivas en la transmisión en vivo, el uso de la plataforma de Ibbu para comunicaciones personales viola la política de Ibbu y, en este caso, también ha generado quejas de otros miembros de a comunidade. Além disso, divulgar informações confidenciais sobre a plataforma Ibbu nas mídias sociais e incentivar os visitantes, diretamente no chat, a consultar links ou conteúdos de terceiros é uma violação material da política e do Contrato, que é motivo de rescisão.
Ibbu não respondeu de imediato. A beiraA solicitação para compartilhar as políticas que você está citando ou para obter detalhes sobre por que você demitiu Larson.
Mas Larson não é o único a se perguntar se eles perderam seus empregos por se manifestarem. Dois outros especialistas nos disseram que foram demitidos da “missão” da Samsung Mobile depois de falar com A beira. Outro especialista, com quem originalmente não falamos, mas que postou nossa história em sua página do LinkedIn, também foi demitido. No entanto, ao contrário de Larson, eles não foram dispensados antes de serem demitidos e podem trabalhar em outros empregos no Ibbu, se quiserem.
Antes de serem demitidos, o trabalho dos insiders era vender telefones Samsung. Em teoria, esse trabalho era entrar no sistema do Ibbu sempre que quisessem e responder perguntas de pessoas que clicaram no botão “Conversar com um especialista” no Samsung.com. Mas Como dissemos em nosso relatório anterior, baseado em parte em depoimentos e provas fornecidas por pessoas que já foram demitidas, o sistema não funcionou como esperado. Os especialistas muitas vezes se viram lidando com perguntas de suporte de pessoas com problemas com seus telefones ou pedidos, em vez de perguntas de clientes tentando decidir se optam pelo S22 Plus ou pelo Ultra.
Para piorar a situação, os “especialistas” são pagos apenas com base em comissão, o que significa que é altamente improvável que recebam um único centavo por responder a bate-papos de suporte. Apesar disso, e do fato de que o contrato diz que eles não devem responder a perguntas de suporte, os especialistas com quem conversamos se sentiram pressionados pela Ibbu e pela Samsung. Um funcionário da Samsung justificou isso sugerindo que responder aos chats de suporte era uma maneira de aumentar os números de satisfação do cliente dos especialistas.
Esse número é importante para os especialistas: junto com a porcentagem de bate-papos que se convertem em vendas, determina se eles podem manter seus empregos. Mas, como vários especialistas nos apontaram, é difícil manter esses números quando você decepciona os clientes dizendo que eles acabaram no chat errado e precisam ir a uma parte diferente do Samsung.com para encontrar a pessoa certa.
A Samsung não respondeu imediatamente A beiraO pedido de comentário sobre se a empresa teve algo a ver com a demissão de Larson ou outros especialistas do Ibbu.
Além do caso Larson, Ibbu citou o mau desempenho quando demitiu os especialistas com quem conversamos. No entanto, mais de uma semana depois de deixá-los ir, a empresa reconheceu em um post interno que os chats fora do escopo eram um problema crescente, embora sua estimativa de que apenas 2,81% dos chats foram desviados por bots seja significativamente maior. dos especialistas. nos sugeriu. A empresa também disse que está “trabalhando continuamente para rastrear e melhorar isso para reduzir essa porcentagem o mais rápido possível”.
Não é nenhum conforto para quem já recebeu e-mails de rescisão mencionando baixa satisfação do cliente e números de vendas. Um dos ex-especialistas disse A beira que este não é o resultado que eles teriam escolhido, mas que eles “não desejam recuperar esse emprego com a Samsung Mobile”. Outro disse que quer o emprego de volta, mas gostaria de ver grandes mudanças do Ibbu. Ambos mencionaram que continuam tendo dificuldades para cumprir as metas do Ibbu.
Quanto a Larson, ela não está surpresa por ter sido demitida, embora não esperasse que Ibbu a mantivesse no limbo por tanto tempo. No entanto, quando se trata de falar sobre como a empresa a tratou, ela disse que estava feliz por ter feito isso. “Eu não mudaria nada.”
