Poucas áreas exigem tanto trabalho quanto o call center. Atento é um exemplo. Existem aproximadamente 70.000 funcionários no Brasil, incluindo os da linha de frente, atendendo a clientes, como os da área administrativa.

Durante a pandemia, a empresa, que levantou US $ 827,3 milhões no Brasil em 2019, foi forçada a realizar uma operação de guerra real, para que metade deles trabalhasse em casa.

Os computadores foram transferidos através do Uber e 99 para as residências dos funcionários. Foram pagos planos de Internet para aqueles que não tiveram acesso

Agora, boa parte deles não retornará aos locais, como são chamados os escritórios onde trabalhavam. Não, eles não serão demitidos. A experiência de trabalhar remotamente funcionou tão bem que a empresa os manterá trabalhando em casa.

“Precisamos manter até 30% dos funcionários em trabalhos remotos. A produtividade foi uma boa surpresa “, diz Dimitrius Oliveira, presidente da Atento no Brasil, NeoFeed.

É um número gigantesco de profissionais remotos: mais de 20 mil. Segundo o executivo, Atento analisou três itens para chegar a essa conclusão: rotatividade, absenteísmo e produtividade.

No primeiro, o Rotação Ele caiu no meio do caminho entre aqueles que trabalhavam em casa. As ausências também foram 50% menores entre os que trabalhavam remotamente. Somente a produtividade daqueles que estavam em casa era um pouco pior em comparação com aqueles que trabalhavam no local.

“A foto completa mostra que os indicadores operacionais juntos são um pouco melhores do que antes, quando todos trabalhavam no local”, diz Oliveira.

O executivo diz que os funcionários de atividades que tratam informações confidencialmente, como bancos e até empresas de assistência à saúde, devem ser mantidos no escritório. Ele também observa que a decisão de quem ficará longe sempre será tomada em conjunto com os clientes.

A Atento atende a mais de 400 clientes em 13 países. Em todos eles, emprega aproximadamente 150 mil funcionários. A operação brasileira é a maior, representando menos de 50% do faturamento de US $ 1,7 bilhão em 2019.

Além de ter 50% de sua força de trabalho remota, a Atento também teve que lidar com outros desafios. Um deles estava contratando remotamente uma equipe de 70 pessoas para servir a conta da Riot Games, uma empresa de jogos eletrônicos com o título League of Legends (LOL).

“As entrevistas finais foram por videoconferência, a documentação dos aprovados foi toda digital. E então tivemos que enviar os computadores, o cartão de identificação e o kit de boas-vindas para sua casa “, diz Oliveira. Até agora, os 70 funcionários que servem à Riot nunca pisaram no escritório da Atento.

O executivo acredita que a pandemia acelerará o uso de ferramentas digitais para atender os consumidores. Isso não significa que os assistentes de carne e sangue não sejam mais necessários.

Oliveira estima que o nível de automação de baixa complexidade, como solicitar uma fatura duplicada ou um cartão de crédito adicional, seja de até 90%.

Nas transações de média complexidade, como disputar um item em uma fatura, haverá um equilíbrio entre o serviço automático e o manual. Somente em áreas altamente complexas, como assistência médica ou dívidas, serão necessários seres humanos altamente qualificados.