SÃO PAULO – A chegada da pandemia, a adoção do isolamento social como medida preventiva e o conseqüente escritório em casa fizeram com que o brasileiro passasse mais tempo em casa. Obviamente, em muitos casos, o consumo de internet, telefone celular, telefones fixos e TV paga aumentou, e também houve reclamações.
Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), nesse período 1,52 milhão de reclamações foram registradas contra prestadores de serviços de telefone e internet, um aumento de 6,6% em relação ao período de julho a dezembro de 2019.
Segundo a agência, o aumento de reclamações se deve principalmente a problemas que os consumidores enfrentam com a banda larga fixa.
No total, foram registradas cerca de 394 mil reclamações sobre o serviço no primeiro semestre de 2020, um aumento de 40% em relação ao semestre anterior.
“As reclamações cresceram em termos de qualidade, pois o uso da Internet nas residências aumentou consideravelmente”, diz a pesquisa da agência.
Apesar do aumento de reclamações em relação ao semestre anterior, ao comparar reclamações do primeiro semestre deste ano com o primeiro semestre do ano passado, as reclamações caíram 2%.
O negócio
A Anatel analisa as grandes empresas do setor (Claro, Oi, Tim e Vivo) separadamente e as empresas menores são classificadas como “outras” no ranking.
Considerando a categoria mais problemática no balanço patrimonial, a banda larga, a Claro foi a empresa com mais reclamações, com 131.900 reclamações entre janeiro e junho de 2020, representando um aumento de 90,7% em relação ao segundo semestre de 2019 e quase 100% em comparação com os primeiros seis meses do ano passado.
Os pequenos fornecedores como um todo também tiveram um aumento de reclamações em torno de 84%.
Veja reclamações sobre banda larga por empresa:
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Banda larga fixa |
Reivindicação (é | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2. semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 comparado ao 1º semestre de 2019 | 1º semestre 2020 em comparação com 21º semestre de 2019 | |
| 1. Claro | 131.909 | 69.158 | 66.328 | 98,87% | 90,74% |
| 2. eu moro | 90.209 | 81.990 | 77.221 | 16,82% | 10,02% |
| 3. Oi | 72.003 | 68.340 | 74.859 | -3,82% | 5,36% |
| 4. Tim | 38.831 | 29.187 | 48.679 | -20,23% | 33,04% |
| Outras | 60.941 | 33.180 | 31.738 | 92,01% | 83,67% |
| TOTAL | 393.893 | 281.855 | 298.825 | 31,81% | 39,75% |
Telefonia móvel pré-paga
Embora em menor escala, também tenham crescido as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-pago: houve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020, um aumento de 20% em relação ao semestre anterior.
Os principais motivos são a suspensão ou cancelamento inadequado do serviço, de acordo com o saldo da Anatel. Nesta categoria, todos os principais fornecedores apresentaram um aumento de reclamações.
Nesse caso, a Tim foi a primeira a receber mais de 100.000 reclamações entre janeiro e junho, um aumento de 16,8% em relação ao semestre anterior.
Veja reclamações sobre telefonia pré-paga por empresa:
| Planos de celular pré-pago | Reivindicação (é | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2. semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 comparado ao 1º semestre de 2019 | 1º semestre 2020 em comparação com 21º semestre de 2019 | |
| 1.Tim | 100.032 | 85.651 | 94.619 | 5,72% | 16,79% |
| 2. claro | 47.066 | 31.659 | 29.958 | 57,11% | 48,67% |
| 3 vivo | 43.738 | 37.043 | 31.477 | 38,95% | 18,07% |
| 4.Oi | 33.650 | 32.552 | 29.021 | 15,95% | 3,37% |
| Outras | 3.395 | 2.974 | 2.342 | 44,96% | 14,16% |
| TOTAL | 227.881 | 189.879 | 187.417 | 21,59% | 20,01% |
Telefonia móvel pós-paga
Essa categoria continua sendo o serviço mais popular em geral, com 497.000 reclamações no primeiro semestre. No entanto, o volume representa uma queda de 2,6% em relação ao segundo semestre de 2019. A queda é ainda maior (-6,7%) em comparação aos primeiros seis meses do ano passado.
Considerando as reclamações por telefone pós-pago, apenas a Claro registrou um aumento no número de reclamações no primeiro semestre de 2020: houve 138.180 registros, um aumento de 23,3% em relação ao semestre anterior. No geral, porém, Tim ficou em primeiro lugar com 147.218 reclamações.
Vejo:
| Planos móveis pós-pagos | Reivindicação (é | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2. semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 comparado ao 1º semestre de 2019 | 1º semestre 2020 em comparação com 21º semestre de 2019 | |
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147.218 | 175.090 | 207.442 | -29,03% | -15,92% |
| 2. Claro | 138.180 | 112.154 | 122.647 | 12,66% | 23,21% |
| 3. eu moro | 118.952 | 126.842 | 111.788 | 6,41% | -6,22% |
| 4. Oi | 68.056 | 71.278 | 67.973 | 0,12% | -4,52% |
| Outras | 24.768 | 25.283 | 23.036 | 7,52% | -2,04% |
| TOTAL | 497.174 | 510.647 | 532.886 | -6,70% | -2,64% |
Telefonia fixa e televisão paga.
A telefonia fixa registrou 241.000 reclamações no primeiro semestre de 2020, enquanto a televisão paga pagou 154.000 no mesmo período. Em relação ao semestre anterior, ambos os serviços apresentaram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.
Além disso, também nos dois casos, todas as empresas registraram uma diminuição nos registros de problemas em comparação com o segundo semestre de 2019.
Veja reclamações sobre telefonia fixa:
| Telefonia fixa | Reivindicação (é | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2. semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 comparado ao 1º semestre de 2019 | 1º semestre 2020 em comparação com 21º semestre de 2019 | |
| 1.Oi | 106.483 | 122.708 | 156.543 | -31,98% | -13,22% |
| 2 vivo | 80.923 | 97.500 | 113.278 | -28,56% | -17,00% |
| 3. claro | 41.206 | 31.323 | 41.426 | -0,53% | 31,55% |
| 4.Tim | 8.930 | 9.516 | 12.856 | -30,54% | -6,16% |
| Outras | 3.480 | 4.800 | 5.197 | -33,04% | -27,50% |
| TOTAL | 241.022 | 265.847 | 329.300 | -26,81% | -9,34% |
Agora, em relação à televisão paga:
| televisão à cabo | Reivindicação (é | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2. semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 comparado ao 1º semestre de 2019 | 1º semestre 2020 em comparação com 21º semestre de 2019 | |
| 1. claro | 73.833 | 74.439 | 103.181 | -28,44% | -0,81% |
| 2 céu | 51.884 | 62.156 | 56.628 | -8,38% | -16,53% |
| 3 vivo | 13.147 | 16.807 | 18.477 | -28,85% | -21,78% |
| 4.Oi | 14.005 | 16.531 | 15.613 | -10,30% | -15,28% |
| Outras | 945 | 1.240 | 1.484 | -36,32% | -23,79% |
| TOTAL | 153.814 | 171.173 | 195.383 | -21,28% | -10,14% |
